Prawa konsumenta w świecie realnym: reklamacja (część pierwsza)

 

Mam nadzieję, że wszyscy już wiedzą o podstawowym prawie konsumenta kupującego online – o prawie do odstąpienia od umowy i zwrotu towaru (w ciągu 14 dni), nawet, jeżeli jest on w stanie idealnym, ale po prostu przestał nam się podobać. 

 

Co jednak z zakupami w sklepach stacjonarnych? Czy wchodząc do galerii tracimy wszystkie swoje konsumenckie przywileje? Oczywiście, że nie! Co prawda, ponieważ możemy wszystko dokładnie obejrzeć i sprawdzić, sklep nie musi nam gwarantować prawa do zwrotu towaru bez podania przyczyny (aczkolwiek sklepy często wychodzą klientom na przeciw i taką możliwość stwarzają). Jeżeli jednak zakupiona rzecz – nieważne: buty, ubranie, lodówka czy samochód –  ma jakąkolwiek wadę, zepsuje się w trakcie używania, brakuje w niej jakichś elementów itp. itd., mamy prawo zgłoszenia reklamacji.

 

O reklamacjach można mówić dużo i wszystko jest ważne. Ale może po kolei.

 

 

Rękojmia czy gwarancja?

 

Zwykle od tego pytania zaczyna się spisywanie naszej reklamacji. Ale o co chodzi? Buty mi się rozkleiły – o tym porozmawiajmy zamiast zajmować się głupotami…

 

 

Wszystko, co dotyczy rękojmi – warunki, terminy, uprawnienia – określa kodeks cywilny i sprzedawcy nie mogą ustanawiać zasad mniej korzystnych dla konsumentów.

 

Warunki gwarancji ustala producent i może to robić właściwie dowolnie. Bywają one korzystniejsze (np. dłuższy okres), jednak jeżeli nie znamy dokumentu gwarancji zbyt dokładnie lepiej zdecydujmy się na korzystanie z rękojmi. Jej regulacje są naprawdę bardzo prokonsumenckie, a dodatkowo wszystko jest dokładnie opisane i łatwo dostępne.

 

Po dokonaniu wyboru, na jakiej podstawie będziemy dochodzili swoich roszczeń, przechodzimy do konkretów. Kolejne pytanie sprzedawcy brzmi: jaka jest wada towaru?

 

 

 

Co to jest wada rzeczy?

 

Prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi przysługuje wtedy, gdy towar ma wadę fizyczną (=jest niezgodny z umową). A konkretnie?

 

Towar nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć ze względu na cel oznaczony w umowie albo wynikający z konkretnych okoliczności lub przeznaczenia

 

na przykład:

w butach odkleja się podeszwa,

kurtka przeciwdeszczowa przemięka,

telewizor nie zapisuje ustawień kanałów,

piekarnik nie grzeje zgodnie z ustawioną temperaturą

 

Towar nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca Cię zapewniał, w tym przez przedstawienie próbki lub wzoru czy przez zamieszczenie na rzeczy lub jej opakowaniu określonych informacji, oznaczeń, objaśnień

 

na przykład:

buty nie są wykonane ze skóry naturalnej, chociaż na opakowaniu był wskazujący na to symbol,

telewizor nie ma opcji full HD, choć model umieszczony na wystawie ją miał,

urządzenie medyczne nie ma funkcji leczniczych, o których zapewniał sprzedawca,

roleta ma inny kolor niż dostarczona wcześniej próbka,

 

Towar nie nadaje się do celu, o którym poinformowałeś sprzedawcę przed zawarciem umowy, o ile ten nie zgłosił zastrzeżeń co do takiego jego przeznaczenia

 

na przykład:

kupiłeś buty do biegania w trudnym terenie (o czym poinformowałeś sprzedawcę), a one rozkleiły się pod wpływem działania wody,

kupiłeś lampki choinkowe do zawieszenia na balkonie (o czym poinformowałeś sprzedawcę), a one zamarzły przy lekkim mrozie,

 

 

Towar został wydany w stanie niezupełnym

 

na przykład:

telefon nie miał ładowarki, choć powinna być w zestawie,

przy telewizorze nie było pilota,

w butach sportowych brakowało sznurówek

 

 

 

Jeszcze jedna ważna sprawa – przyczyną reklamacji mogą być tylko te, wady, o których w momencie dokonania zakupu nie wiedziałeś. Jeżeli kupiłeś kurtkę  przecenioną z powodu zepsutego suwaka, nie możesz jej następnie reklamować powołując się właśnie na tę wadę. Możesz jednak wskazywać wady, o których nie wiedziałeś, np. kurtka przeciwdeszczowa przemięka.

 

Dodatkowo warto pamiętać, że reklamować można także rzeczy używane, ale z zastrzeżeniem powyższego. Jeżeli wiesz, że cena kurtki jest taka a nie inna, bo kurtka ma na przykład małą plamę na kieszonce, to nie możesz tej plamy reklamować. Ale już zepsuty suwak – jeżeli o nim nie wiedziałeś – tak.

 

 

 

Ja prawami konsumenta zajmuję się już od czasu studiów, zdaję sobie jednak sprawę, że nie wszystkim są one tak bliskie. Przygotowałam więc dla Was małą ściągę:) Do pobrania jej pierwsza część –  Ściąga z prawa: Prawa konsumenta. Co to znaczy „odstąpić od umowy”? – a w niej między innymi wzór formularza odstąpienia. Obecnie pracuję nad drugą częścią Ściągi, dotyczącą właśnie reklamacji i ona też wkrótce do Was trafi.

 

POBIERZ BEZPŁATNĄ „Ściągę z prawa”
 

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *